Persoonlijke service in een productie-omgeving?

Download als ePaper: Custom Made Care in de praktijk (165)

De uitdaging:
De complexiteit van de dienstverlening aan klanten wordt steeds groter, terwijl de tijd om dit alles goed te implementeren steeds korter wordt. Daarnaast is het verloop onder medewerkers hoog en vloeit opgebouwde kennis dus snel weg. Hoe bied ik in deze complexiteit en volumes van alledag toch een persoonlijke service aan mijn klanten?

De analyse:
Organisaties weten vaak enorm veel over klanten, maar die data is vaak erg versnipperd opgeslagen en/of moeilijk toegankelijk. Toch kunnen organisaties die veel klantdata hebben (denk bijvoorbeeld aan telecom & nutsbedrijven) enorm veel profijt hebben als ze al deze klantkennis ook inzetten om klanten beter te helpen. Veel geld wordt besteed aan het inkopen van klantdata om de marketing optimaal te laten verlopen, maar van het gebruiken van aanwezige klantdata om service te verbeteren is nauwelijks sprake.

Klantdata & Customer Service
Vaak kan uit de klantdata al worden opgemaakt waarover een klant kan bellen en hoe complex een contact zal zijn. Klanten die terugbellen zullen meestal complexere problemen hebben. Klanten met complexe producten hebben vaak ook complexere vragen. Klanten met betalingsachterstanden hebben andere vragen dan klanten die een klachtenbrief hebben gestuurd. Vaak zijn dit soort gegevens bekend in organisaties, maar wordt dit reactief gebruikt en niet om klanten betere service te verlenen.

Beste match tussen klant & medewerker
UPC gebruikt klantdata om klanten die contact zoeken te routeren naar medewerkers die ze ook daadwerkelijk kunnen helpen. Een klant die al een verhuizing heeft doorgegeven wordt doorverbonden met de verhuisdesk, ook al belt hij met een factuurvraag. Klanten die vaker dan 3x bellen krijgen zeer ervaren medewerkers aan de lijn. UPC noemt dit Custom Made Care.

Klantdata & probleemoplossing
Op basis van klantdata kunnen oplossingen vaak al worden bepaald en aangeboden aan medewerkers. Als een klant een wanbetaler is, gelden er vaak andere regels. Deze regels kunnen pro-actief worden getoond op het scherm van de medewerkers (in plaats van dat ze ernaar moeten zoeken). UPC noemt dit smart-scripting. Uitgangspunt is dat klantdata zo mogelijk gebruikt wordt om het aantal mogelijke oplossingen te minimaliseren.

Coníche
Consultants van Coníche hebben bij UPC aan de basis gestaan van deze ontwikkelingen. Graag kijken we met u mee om te kijken welke mogelijkheden u heeft met de klantdata van uw organisatie.