Afgelopen weekend ontving ik een e-mail van een collega uit het vak. Het betreft een Contact Center Manager, zoals er velen zijn, die op een of andere manier voelt dat de wereld om hem heen aan het veranderen is, maar dat nog niet terugziet in de manier waarop er in zijn organisatie gedacht wordt over klantcontact en Customer Service. De brief, die ik bijna integraal publiceer, spreekt voor zich…
Lees verder..... →
In haar post laat van den Berg feilloos zien dat de wereld dermate complex is geworden dat bedrijven zich moeten realiseren dat ze niet meer in controle kunnen zijn over de klantervaring omdat veel diensten en producten via een complex netwerk bij de klant terecht komen.
Ik zie een mooi dilemma voor service professionals..
Lees verder..... →
Klanttevredenheid en Net promoter Score zijn de twee populairste KPI’s als het gaat om het bepalen hoe “klantgericht” een onderneming is. Er zijn dan ook weinig mensen die het nut en het belang van Klanttevredenheid als KPI ter discussie stellen. In deze blogpost vraag ik me openlijk af hoe zinvol deze metrics als KPI’s zijn.
Lees verder..... →
Coniche zoekt ondernemende senior professionals die de verbinding kunnen maken. Met ervaring in het vertalen van analyse naar strategie en projecten. Wil jij met ons samenwerken? Laat het ons weten op info@coniche.nl of via Twitter op @ConicheNL en geef je contactgegevens door. Wij nemen dan snel contact op.
Lees verder..... →
Ik had vandaag een interessante discussie met Fun Zeegers op Twitter naar aanleiding van zijn tweet met daarin een link naar dit artikel over de ontwikkelingen van het vacaturevolume in onder andere administratieve en klantenservice functies.
De grafiek (donkerblauwe lijn) laat zien dat er [...]
Lees verder..... →
Er wordt nationaal en internationaal veel gesproken over de zin en onzin van Webcare (alhoewel de term Webcare internationaal niet of nauwelijks wordt gebruikt). In relatie tot Sociale Netwerken komt dan ook vaak het thema “influential” of “beinvloeder” aan bod.
Waar (slimme) managers klantcontact (en PR) al eerder aparte routeringsregels toepasten op bekende telefoonnummers [...]
Lees verder..... →
Wie kent hem niet? De alom bekende wijsheid dat het goed oplossen van een klacht uiteindelijk leidt tot een meer tevreden klant dan dat de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Dit wordt ook wel de Service Recovery Paradox genoemd. Ook denken we vaak dat een goede (klant)relatie wel een stootje kan hebben..
Lees verder..... →
“Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in het contactcenter”.. een prikkelend artikel op Frankwatching, dat vraagt om een prikkelende reactie vanuit een “contact center” perspectief. Bij deze…
Lees verder..... →
In dit “eBook” presenteert Coníche een aantal frisse perspectieven. Geen “silver bullits”, maar onze perspectieven op de uitdagingen zoals onze klanten die met ons delen. Perspectieven die de basis vormen van de next-practices in klantcontact anno nu.
Lees verder..... →
Coníche krijgt al 16 jaar iedere dag vragen van haar klanten of relaties over ons vakgebied. Het antwoord op deze vragen is niet altijd even kort te geven, omdat wij het belangrijk vinden ook de context achter de vraag en de situatie te begrijpen.
Lees verder..... →
Sturen op Klantwaarde is een belangrijk thema. Customer Lifetime Value is daarvoor een uitstekende parameter. Stuurt u echter alleen op deze parameter, dan doet u niet alleen uw klant, maar ook uw bedrijf tekort. Lees hier hoe vier andere vormen van waarde minstens zo belangrijk zijn om op te sturen..
Lees verder..... →
Marco Vianen & Stephen Goldman gaven een interview aan Telecommerce. Lees hier het artikel.
Lees verder..... →Download e-book
klik op het plaatje en de pdf download automatisch