De vorige blogpost, e-mail van een contactcenter manager , heeft veel discussie losgemaakt. Het blijkt een gevoelige snaar te hebben geraakt in contactcenter-land.
Afgelopen zaterdag stond de bijlage van de Volkskrant in het teken van “de allesverpestende management cultuur”. De filmmaker Frans Bromet kwam uitgebreid aan het woord naar aanleiding van zijn film “ Lees verder..... →
De planner (ook wel WFM specialist) wordt een steeds belangrijker schakel in het contactcenter. Steeds meer organisaties realiseren zich dat forecasting en planning een cruciale rol spelen in het realiseren van een goede klantervaring.
De arbeidsmarkt voor goede WFM specialisten is krap. Te vaak wordt gekozen voor een kandidaat die misschien wel de juiste [...]
Lees verder..... →
Afgelopen weekend ontving ik een e-mail van een collega uit het vak. Het betreft een Contact Center Manager, zoals er velen zijn, die op een of andere manier voelt dat de wereld om hem heen aan het veranderen is, maar dat nog niet terugziet in de manier waarop er in zijn organisatie gedacht wordt over klantcontact en Customer Service. De brief, die ik bijna integraal publiceer, spreekt voor zich…
Lees verder..... →
De prestatie van uw contact center is in grote mate afhankelijk van de gecombineerde prestaties van uw teamleiders en uw medewerkers die uiteindelijk contact hebben met de klanten.
Uw teamleiders doen vast hun uiterste best om hun teams te motiveren met kick-offs, persoonlijke peptalks en veel aandacht voor het individu. En toch komt [...]
Lees verder..... →Budgetteren in contactcenters is een cruciaal proces omdat er zoveel verschillende variabelen zijn die uiteindelijk bepalen hoeveel mensen er nodig zijn om goede dienstverlening neer te zetten voor klanten. Coníche heeft een model ontwikkeld dat kan dienen als basis voor een model dat organisaties in staat stelt om keuzes te maken en te onderbouwen.
Lees verder..... →Turflijstjes worden overal gebruikt. Coníche levert eenvoudige tooling om snel, eenvoudig en beheersbaar lijstjes te genereren. Zelf te configureren, webbased en op abonnementsbasis. Organisaties worden zich meer en meer bewust van de noodzaak om te leren van klantcontact.
Lees verder..... →
Waarom lopen uitbestedingstrajecten van klantcontact zo moeizaam. Je zou zou verwachten dat bedrijven die zich specialiseren in klantcontact het beter kunnen dan de opdrachtgever zelf. Dit is echter vaak niet het geval. Is het eigenlijk wel mogelijk om klantcontact uit te besteden ?
Lees verder..... →
In haar post laat van den Berg feilloos zien dat de wereld dermate complex is geworden dat bedrijven zich moeten realiseren dat ze niet meer in controle kunnen zijn over de klantervaring omdat veel diensten en producten via een complex netwerk bij de klant terecht komen.
Ik zie een mooi dilemma voor service professionals..
Lees verder..... →
Waarom zijn we niet in staat om het maatwerk van de groenteboer op de hoek ook maar enigszins te benaderen in ons klantcontact ? Hoe kunnen we in deze persoonlijke touch inbouwen in het verregaande gestandaardiseerde klantcontact ? Is dit mogelijk of is dit utopia ?
Lees verder..... →
Klanttevredenheid en Net promoter Score zijn de twee populairste KPI’s als het gaat om het bepalen hoe “klantgericht” een onderneming is. Er zijn dan ook weinig mensen die het nut en het belang van Klanttevredenheid als KPI ter discussie stellen. In deze blogpost vraag ik me openlijk af hoe zinvol deze metrics als KPI’s zijn.
Lees verder..... →Download e-book
klik op het plaatje en de pdf download automatisch